人工智能“训练员”，让AI更聪明

“人工智能就像小孩子，通过不断地训练、调整、培养，‘智商’才会越来越高。”

林丽是阿里巴巴客户体验事业群的一名人工智能训练师。

人工智能训练师是一个“国家认定”的新职业，属于今年2月人力资源和社会保障部等三部门发布的16个新职业之一。他们需要使用智能训练软件，在人工智能产品实际使用过程中进行数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业。

阿里巴巴的人工智能训练师是2015年左右出现的。那一年，林丽在负责人工客服的管理时，发现了人工客服不可避免的短板。

“伴随国内新零售消费者迅速增长的规模，人工客服不仅成了不可忽视的成本支出，更麻烦的是，面临‘双11’大促销等井喷式的服务需求，客服即便采用人海战术也杯水车薪。一旦服务‘掉链子’，对消费体验的影响是巨大的。”林丽说。

林丽和同事们研究决定培养一批人工智能训练师，负责训练人工智能客服机器人。

林丽说，以消费者催发货的场景为例，以前消费者需要打电话向人工客服查询。人工智能训练师出现后，会训练人工智能自动查询订单状态，把人工解决方案抽离成一个个步骤，梳理不同询问场景，并制定不同的回答方案，大大提升了问题解决效率。

“其中技术含量最高的是对问题语料的训练。事实上消费者催发货不会按照我们期望的方式提问，说出‘催发货’这几个字，而是‘我的衣服怎么还没到’等各类表述。这就需要训练人工智能对消费者庞大的语料库进行识别、分析。”林丽说。

即使人工智能本身已经具备模型算法，训练师们仍然需要对成千上万条新语料不断进行梳理、分析、处理，让人工智能的“智商”跟上高密度的、复杂的询问场景。

人工智能的问题解决效率提升了，但很快，林丽又发现了新问题——如何让机器人更有温度?

“我们每天都在琢磨怎么把机器变聪明。”林丽说，以购买水产品为例，消费者在超市买鱼虾蟹的时候，经常会询问产地和烹饪方法。“于是我们把产地、保质期、是否宰杀、如何烹饪等信息教会了售前智能客服机器人，消费者就能在线上购物时感受到人工智能带来的更实用、便捷的购物体验。”

在人工智能训练师们的“培育”下，去年天猫“双11”期间，智能客服机器人承接了平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服的工作量，全天提供在线咨询对话量3亿次。

新冠肺炎疫情在全球蔓延后，很多人产生了健康咨询需求。“我们从海量的咨询数据中收集、定位了头疼、发烧等关键性描述信息，梳理出一整套科室分流体系和智能回复模板，大幅提升了问诊效率。”林丽说。

目前，人工智能训练师的队伍在不断壮大。林丽介绍，仅阿里已经有600多名人工智能训练师，整个生态内已经达到20万人左右。

“这反映了当下5G、人工智能等科技的飞速发展和应用需求的不断增加。人机结合的智能化服务能够为现代社会创造更高的效率和价值，也能推动服务行业不断发展革新。”林丽说。

“这几年，人工智能训练师的工作内容也在持续扩充。”她说，原来训练师只需训练在线客服机器人，现在还包括智能自检、人工客服辅助、智能外呼等多种交互方式，人工智能训练师的“新战场”正在不断产生。